অধ্যায় 2 – গ্রাহক পরিষেবা
অন্যান্য পণ্যের তুলনায় বিমা ক্ষেত্রে গ্রাহক পরিষেবা ও সম্পর্কের ভুমিকা খুবই গুরুত্বপূর্ণ . এর কারণ হলো বিমা একটি পরিষেবা এবং এটি আসল পণ্য থেকে অনেক ভিন্ন . পরম্পরাগত পণ্য বিক্রয়ের থেকে বিমা বিক্রয় কিছুটা ভিন্ন . একইরকমভাবে , বিমা ক্রয় করা গাড়ি ক্রয় করার থেকে ভিন্ন .
অন্যান্য পণ্যের তুলনায় বিমা ক্ষেত্রে গ্রাহক পরিষেবা ও সম্পর্কের ভুমিকা খুবই গুরুত্বপূর্ণ .
পরিষেবা মানের উপর একটি পরিচিত মডেল (“সার্ভকুয়াল (SERVQUAL ) ” নামে ) আমাদের কিছু উপলব্ধি দিতে পারে .
এটি পরিষেবা মানের পাঁচটি প্রধান সূচক তুলে ধরে :
নির্ভরযোগ্যতা
সংবেদনশীলতা
প্রতিশ্রুতি
সহানুভুতি
বাস্তব
বিমা শিল্পে চালনাকারী বিক্রয় প্রতিনিধির সাফল্যের রহস্যটি হলো তাদের গ্রাহকদের পরিষেবা প্রতিশ্রুতি .
গ্রাহক জীবনকালের মূল্যকে অর্থনৈতিক সুবিধার সমষ্টি হিসেবে সজ্ঞায়িত করা যেতে পারে যেটি গ্রাহকের সঙ্গে দীর্ঘ সময়কালে সম্পর্ক নির্মানের থেকে আহরিত হতে পারে .
জীবনবীমা এজেন্টের একটি ব্যক্তিগত আর্থিক প্লানার বা উপদেষ্টা প্রয়োজন . এগুলির সাথে , তার একজন ঝুঁকি নিরীক্ষক, একজন বিশেষ সমাধানের ডিজাইনার এবং একজন সম্পর্ক স্থাপনকারিও দরকার . তার গঠনমূলক বিশ্বাস ও দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্কের ওপর সম্বৃদ্ধিশালী হওয়া , একের মধ্যে সব ভুমিকা থাকতে হবে .
দাবি নিষ্পত্তির সময় এজেন্টকে গুরুত্বপূর্ণ ভুমিকা পালন করতে হয় . এটি তার কাজ আশ্বস্ত করা যে বিমা প্রদেত্তাকে যত তাড়াতাড়ি সম্ভব দাবির পুন্খানুপুন্খ তথ্য জানানো . পদ্ধতিগত ভাবে প্রয়োজনীয় দাবি অনুসন্ধানের তাকে প্রতিপালন করতে হয় .
সফট স্কিল বলতে বোঝায় একজনের অন্য কোনো কর্মী বা ক্রেতার সঙ্গে কথোপকথনের ক্ষমতা , কাজের সময় বা কাজের বাইরে উভয় ক্ষেত্রেই .
যে উপাদান গুলি বিশ্বাস বাড়ায় :
আকর্ষণ
উপস্থিতি
যোগাযোগ
যোগাযোগ বিভিন্নভাবে হতে পারে :
মৌখিক
লিখিত
অ-মৌখিক
শারীরিক ভাষা ব্যবহার করে
এজেন্ট তার একটি মহান প্রথম ছাপ তৈরী করতে পারে ক্রেতার কাছে :
সময়ানুবর্তিতার দ্বারা
নিজেকে উপযুক্তভাবে উপস্থাপনের দ্বারা
একটি উষ্ণ , আত্মবিশ্বাসী এবং বিজয়ী হাসি দ্বারা
উন্মুক্ত , আত্মবিশ্বাসী এবং ইতিবাচক মনোভাব দ্বারা
অন্যজনের প্রতি আগ্রহের দ্বারা
সক্রিয় শ্রবনের উপাদানগুলি হলো :
মনোযোগ প্রদান
আপনি শুনছেন তা প্রকাশ করুন
ফিডব্যাক প্রদান
স্বীদ্ধান্তকারী হবেন না
সঠিক উত্তর দেওয়া
